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Sociedad: Construir programas de fidelización en la nueva era

abr 14,2015

Cualquier comercio hoy, entiende que el valor de los programas de fidelización radica en los datos que recoge y la posibilidad de orientar al consumidor en función a la base de datos. Pero en el ambiente omnichannel de hoy, los consumidores tienen expectativas sobre cómo el comercio utiliza la información: Los datos son “compras” y éstas son las expectativas que el comercio lucha por cumplir.

Desafíos Digitales
Los consumidores están cada vez más conectados al comercio, tanto online como offline, a través de múltiples dispositivos. Un estudio reciente de Deloitte digital encontró que el 84% de los compradores en el comercio tradicional utiliza los dispositivos antes o durante sus compras. Así que la demanda está aquí, en apostar por un enfoque digital, es hora de deshacerse de antiguos sistemas de venta, y antiguas formas de gestión de producto.

Al mismo tiempo, los consumidores tienen la expectativa de ser recompensados ​​por compartir sus datos. Quieren mensajes relevante acerca del producto: Día, hora, producto – incluso preferencias de pago. Quieren ofertas específicas centradas en el artículo que quieren y lo quieren ahora.

Gracias a iCloud y otros entornos de intercambio de datos y de almacenamiento, los consumidores asumen que el comercio tiene una vista de 360 ​​grados de las actividades del cliente – no sólo de las compras – sino de la actividad social. Si el consumidor siente que falta su opinión, se va – así como así – se va a un competidor que les hace sentir conectado y apreciado.

Mejorar la actitud
La mejor defensa contra un desafío es un buen ataque: Captar al cliente antes de que tenga una razón para dudar del valor del comercio. No ven el trabajo pesado, y no deberían hacerlo. Hay que trabajar para mejorar nuestra actitud y construir un mejor programa de fidelización en la era digital.

En primer lugar, necesitamos una fuente central de datos de clientes – Y a partir de aquí comenzaremos a trabajar sus relaciones con nosotros y los artículos. Los consumidores necesitan sentir que hay comunicación: Ellos hablan y necesitan saber que estas escuchando – y responderán. Aplicaciones de Smartphone y tablet que permiten el envío de datos  ponen en marcha una conversación con el cliente, en base a sus necesidades.

La fidelización exige recompensas, ahora más que nunca. Sus clientes deben tener acceso a beneficios a través de los programas de fidelización y a través de los distintos canales. Estas recompensas deben ser emitidas y actualizadas en tiempo real.

Luego está el enigma de privacidad de datos: Los consumidores esperan que sepas no sólo sus necesidades, sino sus gustos, y quieren ver esos deseos cumplidos, sin siquiera preguntar. Eso es mucho saber sobre alguien. Mientras tanto, otra parte de los consumidores están preocupados por su privacidad, que su información esté protegida. Las violaciones de datos masivos no han ayudado mucho y algunos sienten una delgada línea entre el Big Data y el Gran Hermano. Por lo tanto, es crucial que los comercios mantengan procesos rigurosos de seguridad de datos. Y es necesario que existan políticas definidas para el uso de datos; tales como saber cuándo es inapropiado mandar mensajes, evitar ser entrometido y estar muy preocupado por la privacidad del cliente.

Hazlo Bien
Estos son algunos ejemplos de tiendas que han comenzado el arduo camino en la era digital:
Nuevo programa de fidelización mensajes personalizados y ofertas.
• Llegar a través de los distintos canales a los clientes y que puedan ganar “estrellas” de los productos de las tiendas, aunque ésta sea offLine.
• Ganar puntos por asistir a eventos específicos.
• Miembros que pueden participar en una carrera de salud y ganar 20 puntos por los kms caminados. También se están probando ofertas basadas en la localización, a través del software, que enviará ofertas en función de la ubicación del cliente.
• Atrapar clientes sobre la marcha. Miembros reciben puntos de bonificación por comprar productos a través de una aplicación móvil. También darles la capacidad de manejar cuentas y darles recompensas a través de aplicaciones y ganar puntos por la calificar productos.
• Utilizar ideas de belleza para recompensar de diferentes maneras, tales como la oferta basada en el tono de la piel y el envío de promociones de productos específicos basada en el historial de compras. Transmitir consejos de belleza e información a los clientes en función de sus compras. Permitir ver sus compras anteriores, así como canjear puntos.
• Aplicaciones personalizadas a la página principal del usuario con sus compras y la ubicación – Ésta aplicación también proporciona acceso a un trato exclusivo e incluso se ofrecen charlas al cliente.

En muchos sentidos, la construcción de un mejor programa de fidelización es un acto de equilibrio: Equilibrio en las expectativas del consumidor y su necesidad de privacidad. El equilibrio de los datos para crear una relación multichannel, más humana – donde cada vez mas vamos a ver vendedores respondiendo a las necesidades del consumidor antes de que lo pidan.


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