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la transformación digital comenza ahora en serio

nov 28,2017

La creación de Amazon de “Whole Foods” (comida saludable) ha puesto al mundo en guardia: la transformación digital en el mercado nacional, internacional y local de consumo, comenza ahora en serio. Debido a que las compras representan casi el 20 por ciento del gasto de los consumidores, Los expertos han estado lanzando críticas sobre todos los aspectos de este trato verdaderamente disruptivo:

Entrega a domicilio, análisis de big data, robots en tiendas, alineación demográfica entre los compradores de altos, bajos, medios, ingresos. Todo está preparado para una digitalización acelerada que reformula los modelos de consumo.

El comercio minorista fue uno de los primeros segmentos del mercado en “conectarse”, pero todavía no se ha visto un cambio masivo digital como el que ha transformado los servicios financieros, el transporte, la hospitalidad, la energía y los medios. Según las estadísticas en el 2017, solo el 8.5 por ciento de las ventas minoristas del país se realizaron OnLine. Aunque en el Reino Unido y Alemania están muy por delante de este ritmo. Amazon, por cierto, representa el 53 por ciento de esa participación, así como gran parte del crecimiento general en el sector minorista. 

Obviamente todavía hay mucho espacio para la interrupción en el comercio, pero los principales actores como Amazon ahora están dando forma al futuro digital, alimentando las tendencias que definirán el nuevo estado de cómo compramos y vendemos.

ELEVADO COMPROMISO

Por un lado es conveniente medir la penetración digital en base a medidas simples como “ventas OnLine”, esa perspectiva ya no es indicativa de liderazgo. La vieja perogrullada de que “el cliente es el rey” adquiere un nuevo matiz, en la digitalización, prima el significado detrás de cada interacción; en busca de una comprensión completa del recorrido del cliente. Domine la experiencia del cliente y dominará el comercio minorista.

La experiencia moderna del cliente se brinda mediante el compromiso a través de múltiples medios , distintos y en gran medida digitales, que de alguna manera deben combinarse. El objetivo es eliminar las barreras que existen entre los canales de venta para que los consumidores puedan evaluar las decisiones de compra, pagar y recibir bienes  de muchas maneras, en cualquier momento y en cualquier lugar. El cliente de hoy se mueve desde las redes sociales, a los SMS, a los sitios web, a los bots, a los agentes humanos, y espera que el contexto de esas interacciones de marca viajen con el.


La tecnología impulsa las experiencias de los clientes. Los líderes de transformación digital como Amazon se centran en la innovación de mejores medios para impulsar continuamente la experiencia positiva del cliente, ejecutándose en contra de los objetivos de coherencia y conveniencia, mientras se rigen los costos generales para la organización.

OBJETIVO EN MOVIMIENTO

La línea de llegada para el comercio OnLine siempre se está moviendo. Lo que pudo haber sido cierto hace una semana, a menudo pierde su relevancia a medida que los inventarios disminuyen, los precios se ajustan y la competencia responde. Además, los modelos utilizados para determinar “próximas acciones” o definir “próximas experiencias” son simplemente estimaciones de los mejores y más altos resultados.

Al construir una cultura de aprendizaje continuo, las empresas como Amazon nunca pierden de vista la necesidad de mejorar interativamente. Ya sea que la mejora sea una función de condiciones cambiantes o un mejor algoritmo (o ambos), construir una estructura de experimentación permite que las organizaciones aprendan y se adapten.

Los comercios, al igual que sus pares en servicios financieros, transporte y hospitalidad, deben adoptar rápidamente un modo dinámico de DevOps de ejecución ágil que alinee el negocio con los desarrolladores y acelere significativamente el ritmo al que se lanzan al mercado nuevos productos y aplicaciones. Además de una revolución de procesos, este modelo representa un cambio significativo en la evaluación y medición del riesgo. Los líderes medirán los costos de oportunidad de la demora, contarán con los medios para evaluar el impacto y la capacidad de retroceder rápidamente y mejorar cuando sea necesario. Es un modelo que reconoce y recompensa a las organizaciones que cada vez más estiran sus propios límites de comodidad.


La eliminación de componentes de hardware (deshacerse de los servidores en las instalaciones, por ejemplo) es actualmente una gran tendencia en el comercio OnLine, pero un área de crecimiento aún más fuerte es la innovación digital con respecto a la experiencia del cliente. En esencia, los minoristas más disruptivos están ahora firmemente arraigados en el espacio de desarrollo e implementación de software.

CONTEXTO PROFUNDO

La personalización es clave para la experiencia del cliente OnLine. Para que quede claro, esto no es solo el desgaste “gente como tú también viste …” El objetivo central es emplear de manera constante el canal ideal para entregar un paquete de mensajes, imágenes y valores relacionados con tu comportamiento histórico. Esa información está vinculada a las expectativas derivadas cuantitativamente de lo que más le conviene y también está vinculada a muchas otras como usted, que han mostrado propensiones similares al gusto y la acción, aumentando así la percepción sobre las preferencias de la población y el contexto.

El aspecto más desafiante de la personalización es evaluar el contexto profundo de manera instantánea para que se pueda actuar cuando más nos importe. El contexto comprende muchas variables: Ubicación, comportamiento anterior, ocasión de compra, navegación actual (incluido lo que puede haber caído en su cesta de la compra o probado en un vestuario), el clima, la hora del día o las condiciones del tráfico. El contexto define la personalización en formas que la orientación histórica nunca puede lograr por sí misma.

La inteligencia artificial es muy adecuada para el desafío del contexto.

CONSEGUIR FISICO

La ubicación de las tiendas físicas forma uno de los aspectos más intrigantes, pongamos atención a Amazon, lo que parece una contradición, ya que a menudo se culpa al comercio OnLine por la reducción drástica del sector OffLine, tiendas. Pero los modelos obsoletos de experiencia de cliente offLine son mucho más culpables del declive. En pocas palabras, las tiendas tradicionales no han seguido el ritmo de las experiencias que demandan los clientes.

La exitosa tienda del futuro, debe ser atractiva para visitar, fácil de navegar y, en última instancia, libre de frustración. Los diseños de las tiendas reflejarán las posibilidades de descubrimiento y eliminarán la necesidad de un inventario completo. Puede que a los consumidores no les importe dónde está el producto y si pueden llevarlo a la puerta, sino simplemente qué tan fácil y qué tan rápido se lo pueden entregar donde lo necesitan.

REINVENTANDO LAS TIENDAS

Amazon ayudó a inventar el negocio minorista digitalizado y ha modelado con éxito un nuevo medio para satisfacer las expectativas de los consumidores en constante evolución al comprar libros, productos electrónicos de consumo e innumerables otros bienes de consumo. La creación de “Whole Foods” indica una nueva transformación a la vista, modernizando la forma en que compramos comida y también estamos experimentando un intercambio minorista físico.

Hay mucho en juego y las expectativas de los consumidores están evolucionando rápidamente, Amazon está ciertamente bien posicionada para definir los estándares futuros de comercialización de alimentos que impactarán a todo el sector de supermercados. Después de todo, un enfoque implacable en el cliente ha servido para que los comercios que antes eran familiares pero menos veloces han entrado en su estela.

 


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