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¿Quién impulsa el cambio el cliente o el equipo?

abr 27,2017


Cuando llevamos a cabo un cambio hemos de medir, la capacidad del cambio,  definir-lo y medir-lo, aportando valor. Para hacer esto, necesitamos llegar hasta el fondo de ese cambio que vamos a llevar a cabo.

Hay tres maneras en las que el cliente puede tener un impacto transformacional: Aumento de ingresos, Reducción de costos y Cambio de cultura.

El aumento de ingresos y la reducción de costos son hechos puros y duros, y forman parte del trabajo duro de muchos individuos. Por lo tanto, para impulsar el cambio por estas vías, tenemos que ayudar a los clientes a entender cómo su compra en mi empresa permitirá alcanzar objetivos. Son los clientes los que cambian su comportamiento día a día lo que dará resultados a largo plazo

¿Cómo hacemos que suceda?

Hay dos elementos a abordar en los cambios que transformarán la experiencia del cliente: Personas y Procesos,  es vital mirar ambos. Crear nuevos procesos sin centrarse en las personas, construirás sistemas que funcionarán en teoría, pero no funcionarán eficazmente en el mundo real. Demasiado enfoque en hacer que la gente se sienta muy bien acerca del cambio fracasará si no se implementan los procesos para apoyarlos en esos precesos.

Para ofrecer valor a una empresa, necesitamos unir a personas y procesos. Hay cuatro áreas a considerar que permitirán construir un programa de experiencia del cliente que impulsará el  cambio, afectando el fondo y cambiando la cultura de la empresa para apoyar la evolución. Estas áreas son: visión, diseño, compromiso y acción.

Visión
Una visión efectiva debe ser tangible, particularmente para los empleados que
no entienden cómo su papel afecta la experiencia del cliente. Una visión debe basarse con un plan sólido. Una institución financiera líder, se encontró siendo el número uno para su industria dentro de su geografía y proporcionando un beneficio financiero significativo. Se centró en eso: Su visión se centró en defender ese primer lugar, lo más importante, identificaron los pasos clave en el viaje del cliente en los que debían concentrarse.

Con una visión como esta, usted puede explicar a cada equipo como impactar para mejorar la experiencia del cliente. Esto hace que sea real para las personas en funciones de back-office y las conecta con el proceso para que tengan un sentido de propiedad y orientación práctica a la hora de tomar medidas.

Diseño
El diseño de “voces” se trata de escuchar a las personas adecuadas, usando los canales adecuados y los puntos de contacto adecuados. Una vez que estas voces se integran con otras ideas de negocio, comienzas a entender la acción que debes tomar.

El mejor consejo para la fase de diseño es desarrollar un marco en el que se pueda construir un programa general. Y crear una biblioteca de preguntas para los contactos y garantizar la coherencia en todas las áreas, podrá priorizar las acciones a través de contacto y ofrecer resultados inmediatos.

Compromiso
Involucrar a los empleados y clientes con su programa es fundamental. La forma de involucrarlos no es puramente a través de carteles y programas de comunicaciones.

En muchos casos, cuanto menos represivo sea con “cosa correcta” mejor. Un fabricante de motores líder, reemplazó su enorme manual  por un enfoque sencillo tratando a los clientes como invitados. Todo el mundo sabe cómo hacerlo, y cuando una persona lo hace, los colegas verán que el comportamiento, y se dan cuenta del éxito.

Acción
Aquí es donde menos puede permitirse el fracaso ya que las acciones impulsan el cambio que las empresas están buscando. Las principales razones por las que los programas fallan:

 

  •     Perderse en los detalles: Es vital utilizar informes concisos, adaptados y en vivo que pongan a disposición de los usuarios las ideas que necesita la empresa saber
  •     Ser un monstruo de control: Un equipo eficaz, dando a individuos el poder de conducir el cambio.
  •     Pérdida de enfoque. Es importante volver a los datos financieros y aportar valor y el éxito al proyecto


La experiencia del cliente tiene el poder de transformar los negocios, siempre y cuando los líderes no se conviertan en un cuello de botella. Poner en práctica las ideas y el marco de medición adecuados y permitiendo a los equipos avanzar y hacer lo correcto.

Para ser transformador, el cambio debe ser viral. Ponga el ejemplo, ayude a los equipos a definir claramente qué bien se ve, y luego deje que definan los cambios en los comportamientos que se requieren, al medir la acción y entregar los resultados del negocio.

Pero hay que ser realista, puede crear una iniciativa de lanzamiento “big bang” en dos días, esto no crea una verdadera transformación. El cambio debe comenzar poco a poco y crecer gradualmente, así puedes estar seguro de que se está produciendo un verdadero cambio que se mantendrá y ofrecerá ventajas comerciales significativa a la empresa. Y Lo más importante, le dará un equipo comprometido que será capaz de continuar el viaje de transformación.

 


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